華體會體育打開手機App，就可以用會員積分給清潔阿姨打賞。自餐飲行業興起為服務員打賞以來，這一模式如今在酒店業也得到推廣。記者了解到，華住酒店集團旗下漢庭酒店在業內首推清潔師打賞功能，希望借此提高清潔員的工作積極性，同時也給消費者提供一種表達服務滿意和鼓勵的新方式。
“每天早上7點就到店里了。”眼前的鄧中菊一襲藍色工作衣華體會體育，正一絲不茍地蹲在地上打掃著衛生間的角落。自漢庭酒店月初推行清潔師打賞后，短短十天的時間華體會體育，在奉賢南橋工業園酒店工作的她就獲得了23次打賞，在全國萬余名酒店阿姨中排名第一。
說起被顧客打賞，她靦腆地笑了笑，“也沒做啥特別的，就是把本職工作做好，多為顧客提供貼心服務。”據她透露，每天提前一小時到崗已經成了她多年來的習慣。“做好準備工作，提前把工作車清理一下，整理需要用到的清潔工具，避免手忙腳亂。”記者看到，在她的工作車中，僅抹布就分了四種顏色分別放置。“不同的地方要用不同的抹布擦拭，不可以交叉使用。”她說著，起身換了一塊棕色抹布，擦拭衛生間的水龍頭。
據其介紹，每天她要打掃20余間客房，一般情況下，打掃一間房間需要30分鐘。“更換床單、被套、枕套，清掃地面，房間的每個細小角落，尤其是衛生間的地磚，都是蹲著用抹布抹的，這樣才能弄干凈。”
除了基本的打掃工作，鄧中菊說，自己還有很多力所能及的事可以做。“遇見客人，主動上前打招呼，詢問需求。比如看到客人的一雙臟襪子，悄悄洗干凈了晾起來，客人不舒服時，端上熱水，送上問候。因為老家是重慶的，有時候也會做些家鄉美食帶到酒店，分享給同事和客人。”記者獲悉，酒店位于工業園區，商務客人較多，時間久了，很多老客人都認識鄧阿姨，不少客人“欽點”鄧阿姨為其打掃客房。
不同于餐飲行業借助微信打賞，記者了解到，目前，漢庭推出的打賞機制是借助華住App中“行程助手”的評價系統。客人完成入住后，即可在線對房間衛生水平進行點評。如客人對于衛生狀況非常滿意，選擇五星好評的同時，還可自愿進行打賞。“打賞無需客人另行付費，預訂酒店所得的積分即可用來打賞，每次200積分。清潔師獲得積分后可在華住商城內兌換禮品。而當評分不足五星時，則無需打賞，同時可以選擇對酒店衛生不滿意的項目進行吐槽，這也將直接促進清潔師日后工作的改進。”漢庭品牌CEO徐皓淳打開手機向記者演示，“目前入住客人超過8成是會員，所以積分打賞的模式既為消費者減輕了負擔，也為阿姨提供了實惠。”
記者獲悉，200積分在該款App內可以用于訂酒店、訂機票、購物等，每100積分相當于1元。鄧中菊告訴記者，自己的那些打賞積分目前還不打算使用。“想積少成多，以后在華住商城兌換一些生活華體會體育、家居用品，或者用來買過年回家的機票。”她說華體會體育，雖然200積分的打賞力度不是很大，也不會帶來明顯的收入提高，但這部分畢竟是工資之外的，無論是否有這個打賞，工作都是需要去做的。有了這部分小獎勵，感覺工作中的干勁比以前更足了。
“企業推出打賞的初衷，還是想借此架構起清潔師和客人溝通的直接橋梁，讓客人能夠最直接地表達自己是否滿意，讓清潔師轉變觀念，從‘要我做’變成‘我要做’，提升服務質量的同時，得到客人的尊重和物質獎勵。”徐皓淳說道。據統計，該功能推出僅12天，全國2000多家門店便已獲得4345條打賞記錄。
“和高星級酒店清潔師每天打掃12間客房的標準不同，經濟型酒店的清潔師工作強度要高出不少。有了打賞機制后，員工工作熱情高漲，最后企業也是獲益的。”漢庭新虹橋店的客房主管帥淑華告訴記者，漢庭的清潔師都是全職職工，由于多為外地職工，企業在支付薪酬之余，為他們提供了每日的食宿，免去基本的生活成本。“隨著打賞機制的深入，企業也會根據顧客的評價情況，進行清潔師內部評定，對打分高的阿姨予以獎勵。”據悉，下一步，打賞機制將有進一步的完善，打賞的渠道也會更加多元。
華住首席質量官CQO孫清一表示，未來，將面向全國2000余家漢庭酒店的一萬余名清潔員發起清潔師計劃，通過內部技能培訓和客人點評等衡量標準為一線清潔員進行評級，將產生初級華體會體育、中級、高級甚至總清潔師，進一步鼓勵職工向更高標準努力。
其實，來自第三方的“打賞”早在去年就在餐飲行業內出現。繼最早推行打賞機制的北京很久以前餐飲管理有限公司后，記者日前在海底撈、西貝、南京大排檔等餐廳看到，服務員的胸口也掛有一個醒目的打賞二維碼，如果消費者愿意，就能給服務員打賞。有服務員告訴記者，每個月光是打賞的收入就可達近千元，一年下來，總的打賞收入突破萬元。
據透露，打賞模式受到了不少企業的追捧，很多消費者在消費時也愿意多支出一小部分錢來“打賞”，而這一模式也慢慢滲透到其他的服務型行業。滬上老字號餐飲企業的一位負責人認為，打賞模式也并不適用于所有企業，根據不同消費者，不同定位，在實際操作中也應有所差異。“從根本上，一家餐廳的服務流程應該是標準化的。”
也有業內人士指出，打賞這種模式從一定程度上有助于加強員工工作積極性，提高企業服務質量，轉嫁一定的人力成本。但是服務行業的本質是做好服務，不能讓員工認為服務是為了“討賞”。“行業內應該有一個統一的標準，打賞應該建立在原先的服務標準之上。”
